Dit project is gedaan in opdracht van Greenhouse_Conversational en is beoordeeld met de hoogst mogelijke beoordeling, waardoor ik cum laude ben afgestudeerd.

Er is steeds meer behoefte aan constante, snelle en altijd bereikbare service. Consumenten willen op elk moment van de dag te woord worden gestaan en geholpen. Bedrijven willen in deze behoefte voorzien, maar dit kost erg veel geld. Om dit aan te pakken zijn er twee voor de hand liggende opties:

1) Meer mensen aannemen

2) Automatiseren

Het aannemen van mensen is vaak te duur, terwijl het automatiseren van het hele serviceproces juist slechter is voor de gebruikerservaring. Er zijn echter wel genoeg verbeterpunten door te voeren om een contact/service center efficiënter en gebruiksvriendelijker te maken. 

Google heeft een nieuwe techniek op de markt gezet. Contact Center AI is een nieuwe techniek van Google, die een hoop bestaande technieken koppelt en nieuwe toevoegt om zo tot een oplossing te bieden voor contact centers.

Door de techniek van Voximplant kan een Dialogflow agent aangesproken worden via een telefoongesprek. Zo kan een consument vragen stellen aan de virtual agent. Komt de gebruiker er niet uit? Dan wordt hij doorgestuurd naar een echte service medewerker. Deze servicemedewerker heeft dan een volledig overzicht van het gesprek dat de consument met de medewerker gehad heeft. Ook word op basis van de audio (die nogsteeds via Voximplant loopt) in het gesprek slimme suggesties gegeven aan de service medewerker, zodat die de consument zo snel mogelijk van goede informatie kan voorzien. Deze slimme suggesties komen door de agent assist van Contact Center AI.

Dit project heb ik gemaakt in het kader van mijn afstuderen bij Greenhouse_conversational.

De techniek die ik gebruikt heb om dit prototype te realiseren.