— Diminuir em até 15% a demanda de emissão de 2ª via de documentos nos órgãos públicos competentes em até 6 meses;

— Reduzir em 3% as notificações de perda, roubo ou fraude de documentos em até 6 meses;

— Aumentar em 5% o uso de documentos digitais autenticados no Brasil em até um ano.

A questão da documentação pessoal afeta diariamente todos os cidadãos brasileiros, porém de formas totalmente distintas. Com base nos dados da pesquisa, foi identificado como possíveis usuários da solução:

— Pessoas que estejam interessadas em ter os seus documentos em formato digital;

— Pessoas que possuam um smarthphone com espaço de armazenamento para fazer download de aplicativo.

Procurei identificar como as pessoas lidam atualmente com o porte de documentos pessoais, mapeando suas dores e necessidades de forma mais ampla, buscando atingir um público heterogêneo e inserido em realidades totalmente distintas.

Foram elaboradas duas proto personas, para mostrar suas características, comportamentos, estilos de vida e perfil extremamente diversos.

Após traçar o perfil dos usuários, desenvolvi as jornadas do usuários para descrever a trajetória de cada uma dessas personas durante os estágios do processo, mapeando suas ações, pensamentos e sentimentos, buscando entender mais sobre suas experiências em cada etapa e identificando as melhores oportunidades para melhoria da solução.

Na primeira etapa de validação, criei uma Matriz CSD para conectar para conectar os pontos e organizar as informações, para conseguir identificar as certezas, suposições e dúvidas em relação às personas e jornadas do usuário na solução.

Para entender mais sobre o perfil do público, foi elaborada uma pesquisa quantitativa através de um questionário fundamentado nas hipóteses levantadas na etapa de validação. Desse modo, foi possível entender se as hipóteses e suposições eram correspondentes com as necessidades do público para serem validadas ou refutadas.

Dentre as 127 respostas obtidas, destaca-se como os principais achados para o desenvolvimento da solução:

A pesquisa foi elaborada com três condicionamentos distintos no questionário sobre documentação digital: pessoas que utilizam apps, pessoas que nunca utilizaram e pessoas que já utilizaram algum dia. Dessa forma, pude compreender as diferenças de percepção de cada perfil de usuário.

Busquei entender com maior profundidade o porquê as pessoas que já haviam utilizado os documentos digitais deixaram de usar os aplicativos. Através da pesquisa qualitativa, pude me aproximar da realidade daqueles usuário para compreender melhor suas percepções, necessidades e impedimentos acerca do objetivo desse projeto.

— a maioria das pessoas tem receio de sair com os documentos de casa, por receio de perder ou tê-los roubados; e essa preocupação permanece nos casos dos aplicativos de documentos digitais. Por isso, a segurança é algo primordial para o usuário.

— a criação de um cadastro simplificado seria o ponta pé inicial para que os usuários tenha facilidade para acessar os aplicativos de documentos digitais de forma efetiva. A dificuldade de cadastro hoje é vista como um impeditivo para utilização da solução.

— as pessoas gostariam de ter seus documentos centralizados em um só lugar, pois hoje elas precisam acessar diversos aplicativos para terem acesso aos documentos digitais; o que acaba ocupando muito espaço na memória do celular. Por isso, mostra-se a necessidade da integração de todos os documentos pessoais em um app.

Através dos insights obtidos com as pesquisas realizadas, mapeei as oportunidades que combinam com as necessidades dos usuários e reescrevemos utilizando a técnica How Might We para facilitar a escolha de priorização.

Em seguida, elaborei uma Matriz de Impacto x Esforço para validar as ideias que seriam mais viáveis para o negócio e para o usuário, levando em consideração os seguintes aspectos:

— o quanto de valor agregaria para o usuário;

— o quanto de retorno poderia ser gerado para o negócio;

— o quanto de esforço seria necessário para viabilizar a solução.

As priorizações (em azul) e insights foram:

Alto impacto: as pessoas não precisariam baixar vários aplicativos, um para cada documento, caso todos eles fossem reunidos em um só lugar.

Pouco esforço: para centralizar todos esses documentos, usaríamos interfaces e outros recursos já existentes.

Alto impacto: o cadastro mais simples traz mais usuários ao aplicativo uma vez que sua experiência de primeiro acesso se torna facilitada.

Pouco esforço: É possível reduzir o número de telas e dados obrigatórios através da integração com sistemas já existentes.

Analisei 7 aplicativos criados pelo Governo Federal com uma proposta semelhante e busquei entender melhor as soluções já existentes e quais melhorias poderiam ser aplicadas. 

No quadro comparativo abaixo, fica evidente as particularidades e deficiências de cada aplicativo, assim como as podem ser desenvolvidas na nova solução.

Após tabular os dados levantados e deixá-los passíveis de análise, parti para a solução, esquematizada em rabiscoframes e Crazy 8's:

Criamos um protótipo de baixa fidelidade no aplicativo Marvel, inserindo os aspectos que mais sobressaíram para os usuários: facilidade de acesso e segurança.

Testei protótipo com 7 usuários e pude observar que, no geral, a maioria demonstrou facilidade ao seguir o fluxo do aplicativo, mas ainda sim pude identificar especificidades na experiência de cada um:

— dois usuários tiveram dificuldade em acessar o menu do app;

— um usuário ficou confuso em como cadastrar de um novo documento;

— um usuário sugeriu gerar um QR Code para cada documento cadastrado, pois essa seria uma forma de validação por tempo limitado.

Após os insights obtidos no primeiro teste de usabilidade, iniciei a etapa de construir o fluxo do usuário ideal para que o aplicativo tenha a uma boa experiência, otimizando o tempo de construção das telas.

Antes de partir para o protótipo em alta fidelidade, elaborei os wireframes para que eu pudesse visualizar o ‘esqueleto’ do que seria construído em seguida, visto que diversas alterações foram consideradas no primeiro teste de usabilidade.

Para dar vida ao projeto, foi projetado o guia de estilos a fim de consolidar o visual da funcionalidade e tornar os elementos escaláveis.

Realizadas as alterações necessárias, criei o protótipo de alta fidelidade com o objetivo de testar a interface para uma versão de teste do aplicativo e validar as decisões tomadas até o momento.

Você pode navegar no protótipo de alta fidelidade abaixo, ou então visualizá-lo clicando neste link.

Para o segundo teste de usabilidade, precisei entender a fundo as dificuldades observadas no primeiro teste em baixa fidelidade, mas também as escolhas em relação ao guia de estilos e outros elementos.

Com isso, foi possível observar seus impactos na usabilidade do produto pelos usuários e, consequentemente, enxergar se, de fato, está sendo uma experiência clara e intuitiva.

Através dos testes, observar-se os seguintes resultados:

— houve dificuldade em identificar a funcionalidade de alguns botões por parte de alguns usuários;

— para smartphones com telas menores, seria necessário realizar os ajustes de alguns componentes da interface;

— os usuários tiveram mais familiaridade com a lista de documentos na posição vertical em comparação com a lista horizontal.

Por se tratar de um estudo de caso, não existe a possibilidade real da avaliação do seu desempenho. No entanto, é possível listar algumas métricas que poderiam ser utilizadas caso o aplicativo fosse de fato lançado:

— número de downloads do aplicativo;

— comentários e avaliações nas lojas Play Store e App Store;

— taxa de retenção do usuário;

— pesquisa com usuários para verificar seu nível de satisfação com o app;

— volume de documentos pessoais armazenados no app;

— volume de leitura de qr codes gerados para cada documento cadastrado.

Escutar, idear, prototipar, testar — em um fluxo contínuo. Vivenciei de perto todas as fases de concepção de um produto, percebendo que mesmo o processo não sendo linear, é muito importante para o aprendizado do designer.

Através estudo, tive a oportunidade de desenvolver o processo de ponta a ponta, desde a construção de pesquisas, mapeamento de experiências, business model canvas, rabiscoframe, wireframe, até a prototipação em alta fidelidade no Figma e testes de usabilidade.