Продукт
Личный кабинет клиента Сбербанк Страхование
Дизайн-проект: Разработка assets, объектно-ориентированное проектирование компонентов, сборка экранов интерфейса.
Этап
Дизайн-мышление
Этап разработки и улучшения продукта для выявления клиентской боли, определения пользовательских сценариев.
Определение
KPI
Улучшения опыта клиентского взаимодействия постпродажной платформы обслуживания клиентов Личный Кабинет ООО СК «Сбербанк страхование» с целью повышения качества обслуживания клиентов онлайн и дальнейшего развития личного кабинета в рамках продаж средствами кабинета
на основе личных предложений.
Концепция
Метод решения задачи основан на гипотезе о необходимости анализа пользовательских потребностей и проблем, возникающих по факту взаимодействия клиента со страховой компанией.
Ключевые вопросы в развитии проекта
- Какие этапы взаимодействия клиента со страховой компанией по ключевым продуктам?
- Какие проблемы возникают во взаимодействии клиента со страховой компанией на этапе постпродажного обслуживания?
- Как помочь клиенту решить проблемы в коммуникации со СК на этапе постпродажного обслуживания?
------------------------------------------------------------------------------
Эмпатия
Ознакомиться с этапами взаимодействия клиента со страховыми компаниями помогли отзывы клиентов преимущественно о проблемах, с которыми они сталкивались.
"
Классификация позволила понять наиболее часто встречающиеся кейсы с болью клиентов
и определить продукты, с которыми чаще всего случаются спорные решения. Анализ и структурирование проблем послужили базой в работе над созданием CJM клиентского опыта в контексте встречающихся проблем у пользователей в коммуникации со страховой.
"
Фокусировка
На основе клиентских путей, спроектированных в CJM, были построены информационная и навигационная архитектура web-приложения.
"
CJM позволила понять, какая информация важна для интерфейса прежде всего, какая немаловажная, но второстепенная. Сделать акцент в интерфейсе на главном и не упустить из внимания
дополнительную информацию.
"
Генерация идей
Построить объектно-ориентированный путь до цели в рамках кабинета на основе кейсов, выявленных при проектировании CJM .
"
Ключевые цели: заявление на расторжение, сообщение о страховом случае, расторжение
и изменение договора.
"
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Этап
Лин-стартап
Прототипирование и тестирование бизнес-гипотез первых идей
Делаем выводы
У клиента отсутствует возможность подачи документов в отведенный для этого срок в связи с правилами о подаче документов в СК лично, курьерской или почтовой доставкой.
------------------------------------------------------------------------------
Прототипирование
- На основе классифицированных отзывов, структурированных по продуктам и клиентской боли (контекст CJM), выполнена информационная и навигационная структура.
- На основе анализа функционала форм регистрации ЛК СК и форм покупки полиса сформированы идеи, примененные в прототипировании.
Измерение
Выдержка из рецензии юзабилити лаборатории ООО "ЮЗАБИЛИТИЛАБ", которой был передан для тестирования интерактивный прототип с функциями, решающими целевую задачу клиента, его профилем и авторизацией в Личном кабинете.
"
Имевшие опыт с личными кабинетами других страховых компаний сообщали как о сравнительно большей степени удобства, так и в целом большем количестве функций в исследуемом прототипе. Однако с сожалением отмечали отсутствие возможности продлить или заказать новый полис.
"
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Этап
Аджайл
Планирование и ведение проекта
Продуктовый бэклог
Постановка задач осуществлялась на основе:
- Кейсов, рассмотренных по факту анализа клиентских путей (CJM) для понимания цели и боли клиента.
- Комментариев ведущего информационного архитектора с учетом специфики хранения базы данных, корпоративной безопасности, безопасности доступа к аккаунту с клиентскими данным, времени, затраченным на разработку.
------------------------------------------------------------------------------
Планирование
В связи с необходимостью согласовывать разработку с несколькими структурами СК и банка, каждая из которых имеет свои условия к информационной системе, процессы планирования не могли быть организованы по методологии Скрам. Согласование могло зависеть от многих факторов и нарушать сроки спринта. В связи с этим, постановка задач осуществлялась по Канбану, где задачи имели рейтинг в Стори Поинтах и выполнялись последовательно в соответсвии со значением Стори Поинта.
Ретроспектива
Днем для ретроспективы мог быть любой день, на момент которого приходились выполненными несколько задач с высоким Стори Поинтом.
"
В период между ретроспективами выполнялись задачи со Стори Поинтами как высоких,
так и низких значений.
"
------------------------------------------------------------------------------
Инкремент
Когда задачи были выполнены и утверждены, решение о запуске на тестовую среду принималось ведущим информационным архитектором в соответсвии с версией проекта. Решение включало в себя ряд определенных заранее задач с высоким Стори Поинтом. На тестовой среде осуществлялось тестирование на соответствие бизнес и функциональным требованиям, заданным в проекте. Тестировалась верстка в соответствии с гайдлайном и дизайн-системой для каждого из трех вьюпортов web приложения. После нескольких итераций тестирования, версия заливалась ба бой.
