Десктопное приложение, с которым работают операторы call-центра службы такси.
Система представляет собой форму создания и редактирования заказов.
Задачи
- Упростить обучаемость новых пользователей.
- Снизить количество ошибок при заполнении формы.
- Выявить проблемы текущего интерфейса и UX.
Ход работы
Сначала была проведена установочная встреча с заказчиком. Заказчик рассказал об имеющихся проблемах.
В основном, всё упиралось в то, что новые работники быстро сдаются: выходят на 1-2 испытательных дня, а потом говорят, что не справятся и отказываются от работы.
Далее была встреча с начальницей call-центра. Она рассказала, как работают сотрудники, какие сценарии работы есть. Я старалась выспросить максимум: не привязываться к работе с приложением, а узнать максимум нюансов, сопровождающих работу. При посещении call-центра сразу бросилось в глаза, что на рабочем месте оператора есть много бумажек-подсказок. Ими заклеены стены и перегородки вокруг сотрудника.
Фотографии с рабочего места оператора
Мы пришли к решению, что будет здорово, если я полностью вживусь в роль новой сотрудницы и поработаю оператором. Мне провели инструктаж (к слову, он длился около 5 часов), выдали скрипт телефонного звонка (подробный алгоритм, как здороваться, что и когда спрашивать, что и когда отвечать). Этот скрипт выработан годами работы.
Мой первый и единственный рабочий день в call-центре показался адом :)
Нужно было очень много всего запомнить, много куда подглянуть. А на том конце провода клиент всегда ждал быстрой реакции, он же куда-то спешит и поэтому вызывает такси.
Стало ясно, что интерфейс приложения не соответствует сценарию работы пользователя. Появились идеи, как можно автоматизировать многие процессы.
После этого состоялась ещё одна беседа, с начальником водителей. Он высказал свои идеи по улучшению и раскрыл ситуацию со стороны водителей. Их интересы тоже должны быть учтены при проектировании сервиса.
По итогу встреч и исследований в полях был составлен отчёт с выявленными проблемами и предложениями по их решению. Этот отчёт был предложен трём ключевым лицам со стороны заказчика: начальнику по работе с водителями, начальнице call-центра и инициатору редизайна, специалисту по маркетингу.
В ходе обсуждения отчёта некоторые предложения были отсечены. И на основе полученных данных я начала проектировать прототипы.
При появлении первых прототипов я обратилась к разработчикам приложения, которые должны будут всё это реализовать. В основном, меня интересовало, смогут ли они автоматизировать те моменты, которые в данный момент операторы должны были просчитывать вручную или держать в голове. Оказалось, что смогут.
А также мне было интересно, есть ли какие-то технические ограничения, ведь я впервые занималась дизайном десктопного приложения, которое писалось под Windows. Ещё мы проговорили, в каком виде разработчикам лучше передать итоговый дизайн. Оказалось, что их устроят макеты в Adobe Illustrator.
Так выглядел интерфейс до редизайна
Итоговый макет с комментарием
Что было сделано в ходе редизайна:
- Связанные элементы были сгруппированы (до этого они были разбросаны по разным частям экрана),
- Последовательность групп элементов приведена в соответствие со сценарием, по которому работает оператор.
Выдержка из гайда
