Resumo
O projeto Frente de trabalho BLIP visa mapear todo processo de jornada conversacional e transacional utilizado atualmente na Petz.
Compreender quais podem ser os maiores impeditivos técnicos e as plataformas ou sistemas de CRM, ERP utilizados. No que tange, desenvolvimento de interfaces conversacionais de chatbots quais são as maiores dores e promover melhorias e ajustes com o atual fornecedor.
Agora, com o reposicionamento da marca, do Tom e Voz, estrutura de relacionamento com cliente, novos negócios e foco em user experience acredita se que, os atuais fornecedores de soluções conversacionais infelizmente não entregam ou promovem as melhores experiências.
As empresas Sinch, Hi Plataform e Huggy atendem parcialmente, uma vez que, para toda e qualquer alteração conversacional de chatbot é necessário solicitar ao fornecedor. Não há centralização de contatos (clientes) quando é acionado o transbordo humano, sendo que é essencial a integração da solução Right Now a API WhatsApp Business Oficial.
Legado
Na Petz, inicialmente esta transformação digital se deu através da implementação do assistente virtual no webchat através de um brocker, um fornecedor de soluções de chatbot, a Hi Plataform. Para que a empresa pudesse atender clientes e não clientes através do canal WhatsApp, foi negociado através da Sinch a plataforma de chatbots, além da validação dos números oficiais junto a META.
Um dos pontos mais relevantes na implementação de chatbots é, aplicar o Business Process Management, uma abordagem utilizada para tornar o fluxo de trabalho de uma organização mais eficiente e capaz de se adaptar a um ambiente em constante mudança.
Hoje, este processo BPM infelizmente não corresponde com a estrutura de comunicação da empresa, em função da dificuldade em integrar os sistemas Protheus e Right Now a API WhatsApp do fornecedor Sinch.
Este processo de automação de atendimento ao cliente, implementado nas jornadas de canais (whatsapp) e jornada digitais (web site) é disfuncional, pelo fato de, termos duas ou mais soluções de comunicação com as pessoas usuárias.
Cenário atual:
Cenário atual:
1. Utilização de Telefonia com URA Digital;
2. Diferentes números de Whatsapp para atendimento;
3. Perda das conversas nos whatsapps Hi Plataform;
4. Ausência de auto serviços no bot atual;
5. Ausência de mensuração volume de disparos ativos;
6. Ausência de Opt In seguindo LGPD (notificação);
7. Ausência de Plataforma de Atendimento unificado;
8. Os processos de atendimento são confusos;
9. ERPs e CRM utilizados como meios conversacionais e transacionais;
Desafios:
1. Emprego e utilização do novo Guia de Tom e Voz;
2. Melhorar a eficiência do processo dos canais Televendas, Alô Petz, Omni,Parceiros e Relacionamento;
3. Promover cancelamentos parciais ou totais com auto serviços;
4. Oferecer em ambos canais auto serviços de Trocas e Compras On line;
5. Portabilidade do atual número no brocker para Blip;
6. Centralização dos números e canais;
7. Criar níveis de transbordo humano em uma única plataforma além de melhorias na comunicação com os clientes e automatizar todo processo comercial e relacionamento;
8. Concentração de disparo ativos transacionais, conversacionais e campanhas no WhatsApp em uma única solução;
9. Unificação dos fluxos ou criação de bot router e sub bots;
10. Integração dos sistemas utilizados na Petz a nova plataforma ou WhatsApp.Estratégia e planejamento.
Estratégia e planejamento
Estratégia e planejamento
1. Unificação dos números informados aos clientes e não clientes em um único canal;
2. Promover Discovery do Legado de Mensageria e URA Digital;
3. Utilização do atual documento de Tom e Voz da marca Petz para implementação no assistente digital;
4. Desenvolver protótipo de Design Conversacional no Miro ou Figma com finalidade de implementar no Fluxo Conversacional do Builder Blip;
5. Desenvolvimento de protótipo no Builder Blip para validação junto ao time de onboarding Blip para entrega do MVP;
6. Treinamentos time UX Writer no Blip;
7. Treinamento times de atendimento humano no Blip Desk;
8. Criação de pitch de atendimento humano com finalidade de padronização no atendimento ao cliente;
9. Análise e avaliação na integração do Right Now;
10. Análise e avaliação na integração de plataforma de analytics;
Processo por etapas
1. Levantamento de todas as jornadas conversacionais e transacionais (webchat - whatsapp);
2. Testes das jornadas como usuário e verificação com os stakeholders envolvidos no projeto como são feitas as jornadas de atendimento e envio de mensagens (status de compras, status de pedido, cancelamento de pedido, marcação de agenda, etc);
3. Levantamento dos sistemas internos utilizados na Petz ;
4. Alinhamento com os stakeholders se as informações estão de acordo;
5. Reuniões para validação;
6. Benchmarking de concorrência, jornadas de canais e digitais;
7. Validar junto ao time de UX Writers e Coordenação o Guia de Tom e Voz;
8. Desenvolvimento dos primeiros esboços de design conversacional WhatsApp;
9. Ajustes de textos - Disparo de Mensagens de Campanha e Transacionais.
