СкайБот — чат-бот поддержки
Проект возник из необходимости ускорить ответ пользователю и снизить нагрузку на отдел техподдержки.
Был разработан чат-бот, который будет решать типовые проблемы пользователя с приложением и техникой. А в случае нетипичной проблемы передаст обращение пользователя в отдел техподдержки.
Когда я присоединился к работе над проектом, чат-бот был почти готов с технической точки зрения, но необходимо было проработать его внешний вид и улучшить опыт взаимодействия с пользователем.
Был разработан чат-бот, который будет решать типовые проблемы пользователя с приложением и техникой. А в случае нетипичной проблемы передаст обращение пользователя в отдел техподдержки.
Когда я присоединился к работе над проектом, чат-бот был почти готов с технической точки зрения, но необходимо было проработать его внешний вид и улучшить опыт взаимодействия с пользователем.
Задача. Обновить дизайн чат-бота техподдержки, повысить удобство и пользу
чат-бота для пользователя.
UI / UX / WEB • 2019
До. Чат-бот работал только в браузере, т.е. пользователь покидал приложение, не было возможности встроить бот на сайт компании.
После. Чат-бот может работать как в приложении для управления умной техникой, так и быть встроенным на сайт компании
Блок-схема. Для более эффективной коммуникации с разработчиками и понимания логики работы чат-бота была сделана блох-схема. С ее помощью можно отследить все типы вариантов ответов бота и проработать каждый кейс.
Схема для кейса проблемы с устройством:
Сразу после входа в чат, бот предлагает выбрать с каким типом проблемы столкнулся пользователь.
Можно выбирать варианты ответа, которые предлагает чат-бот или ввести вариант самому.
Если у пользователя нет устройств в приложении. Бот предлагает все категории техники, начиная с самых популярных. По тапу на другое показываются остальные категории.
Если есть добавленные устройства в приложении. Чат-бот сразу предлагает конкретные устройства, которые есть у пользователя в аккаунте, начиная с последних использованных.
Ответы бота для конкретного устройства. После выбора устройства чат-бот предлагает список проблем, которые есть в базе знаний для выбранного устройства.
Успешное решение проблемы. Тогда запрос не поступает в техподдержку → экономится время сотрудников отдела поддержки.
Бот не смог решить проблему. Если решить проблему пользователя не удалось, то чат-бот предлагает пользователю отправить запрос в техподдержку.
Интерфейс чат-бота реализован на вебе, поэтому интерфейс бота одинаков на любой платформе, за исключением шрифтов. В андроид и веб версии бота используется системный шрифт семейства Roboto, в iOS — SF Pro Text.
